Field Services Representative

Job Description Summary

In this role, the Field Service Representative (FSR) will be responsible for driving customer satisfaction through Service Excellence and meeting the daily service repair needs of Diagnostic Imaging and Clinical equipment. Based out of Montreal, this role will service hospital and clinic sites across the Montreal region, the South Shore and North Shore.

The role may require travel to remote hospitals/clinics within Quebec which could require overnight time away from a home base. A valid Canadian driver’s license is required.

The role also requires that the individual selected can travel to and from the USA for training at our healthcare institute.

Dans ce rôle, le représentant du service sur le terrain (FSR) sera responsable d’assurer la satisfaction de la clientèle grâce à l’excellence du service et de répondre aux besoins quotidiens de réparation et d’entretien des équipements d’imagerie diagnostique et des équipements cliniques. Basé à Montréal, le titulaire du poste desservira des hôpitaux et des cliniques dans la région de Montréal, sur la Rive-Sud et la Rive-Nord.

Le poste peut nécessiter des déplacements vers des hôpitaux et cliniques éloignés au Québec, incluant occasionnellement des nuitées à l’extérieur du domicile. Un permis de conduire canadien valide est requis.

Le poste exige également que la personne sélectionnée puisse voyager aux États-Unis afin de suivre des formations dans notre institut de formation en santé.

Job Description

Responsibilities

• Provide direct technical service on customers installed base equipment, including preventative and remedial service, installation, calibration to factory and customer specifications, and the completion of all required documentation to meet government, business and audit requirements.

• Provide technical support outside of normal business hours and be available for call if required.

• Provide technical service (emergency, remedial, and preventative), screening, documenting service calls, and analyzing service history.

• Manage repair parts cycle times to business targets

• Maintain customer service logs and internal service records

• Maintain daily communications with customers to ensure resolution and proper follow-up, leading to customer satisfaction

• Maintain tools and test equipment properly and ensuring they are calibrated 

• Meet Quality Management System and Environment Health and Safety requirements

• Utilize the escalation process to resolve customer service delivery issues and conducting root cause analysis that will lead to effective problem solving 

• Participate in sales opportunities such as contract renewals and assist with promoting and implementing revenue programs

• Integrate into the hospital culture and work in conjunction with existing hospital resources to optimize the service delivery process for equipment covered under our Maintenance Service and Strategic Alliance Agreements. 

• Develop an advisory and consultative role with your primary assigned hospitals.

• Liaise with local Field Customer Team, Technical Account Manager, and Account Manager at technical and business levels to provide efficient service delivery in customer accounts within assigned area

Qualifications

• Technical Diploma in Electronics Engineering or equivalent experience or training.

• Candidate should have a proven track record of superior customer service skills and the ability to effectively communicate across multiple levels, both internally and externally.

• Demonstrated customer contact/empathy/service experience.

• Excellent analytical and communication skills (written and verbal) with the ability to communicate complex technical issues in an easy to understand manner.

• Technical and troubleshooting skills

• Exceptional interpersonal skills and organizational skills.

• Boundaryless behaviour able to work with a diverse team across multiple functions.

• Strong ability to execute independent judgment in support of a team.

• An ability to work independently of direct supervision

• Experience responding effectively to customer concerns

• Experience interfacing with both internal team members and external customers as part of a solution based service process.

• Must have a valid Canadian driver's license.

• This candidate must be bilingual (French/English)

Desired Qualiifcations

• Experience servicing GE Healthcare equipment or Multi-vendor experience.

• Previous Diagnostic Imaging service experience in multiple modalities would be a definite asset.

• Previous experience in Life Support Systems and or Biomedical Equipment service would be a definite asset.

Responsabilités principales

• Fournir un soutien technique direct sur les équipements installés chez les clients, incluant l’entretien préventif et correctif, l’installation, la calibration selon les spécifications du fabricant et du client, ainsi que la documentation requise pour répondre aux exigences gouvernementales, commerciales et d’audit.

• Fournir un soutien technique en dehors des heures normales de travail et être disponible pour les appels de garde, au besoin.

• Réaliser les interventions techniques (urgence, correctif et préventif), documenter les appels de service et analyser l’historique des interventions.

• Gérer les délais de rotation des pièces de rechange conformément aux objectifs de l’entreprise.

• Maintenir à jour les journaux de service clients et les dossiers internes.

• Assurer une communication quotidienne avec les clients afin de garantir la résolution des problèmes et un suivi adéquat, favorisant ainsi leur satisfaction.

• Maintenir les outils et équipements d’essai en bon état et veiller à leur calibration.

• Respecter les exigences du système de gestion de la qualité ainsi que celles liées à la santé, à la sécurité et à l’environnement.

• Utiliser le processus d’escalade pour résoudre les problèmes de prestation de services et effectuer des analyses des causes fondamentales afin de mettre en œuvre des solutions efficaces.

• Participer aux occasions de vente, notamment aux renouvellements de contrats, et soutenir la promotion et la mise en œuvre de programmes générateurs de revenus.

• S’intégrer à la culture hospitalière et collaborer avec les ressources existantes des établissements afin d’optimiser la prestation des services pour les équipements couverts par nos contrats de maintenance et ententes d’alliance stratégique.

• Développer un rôle-conseil auprès des hôpitaux qui vous sont assignés.

• Collaborer avec l’équipe locale de soutien à la clientèle, le gestionnaire de comptes techniques et le gestionnaire de comptes afin d’assurer une prestation de services efficace sur les plans technique et commercial dans le territoire assigné.

Qualifications requises

• Diplôme technique en génie électronique ou expérience/formation équivalente.

• Excellentes aptitudes démontrées en service à la clientèle et capacité à communiquer efficacement avec différents niveaux d’intervenants, tant à l’interne qu’à l’externe.

• Expérience démontrée en contact client, empathie et service à la clientèle.

• Excellentes capacités d’analyse et de communication (écrite et verbale), avec la capacité d’expliquer clairement des enjeux techniques complexes.

• Solides compétences techniques et en dépannage.

• Excellentes habiletés interpersonnelles et organisationnelles.

• Capacité à travailler avec des équipes diversifiées et multidisciplinaires.

• Capacité à faire preuve de jugement autonome tout en contribuant au succès de l’équipe.

• Aptitude à travailler de façon autonome avec un minimum de supervision.

• Expérience dans la gestion efficace des préoccupations des clients.

• Expérience de collaboration avec des équipes internes et des clients externes dans un environnement orienté vers les solutions.

• Permis de conduire canadien valide.

• Bilinguisme obligatoire (français et anglais).

Atouts souhaités

• Expérience dans l’entretien et la réparation d’équipements GE HealthCare ou d’équipements de fabricants multiples.

• Expérience antérieure en service d’imagerie diagnostique sur plusieurs modalités.

• Expérience antérieure en entretien de systèmes de soutien à la vie et/ou d’équipements biomédicaux.

#LI-ER1

#LI-Remote

Additional Information